Más de diez visitas a la sucursal, una cuenta embargada y una deuda que no dejaba de crecer. Esa es la historia que terminó esta semana con una condena de $10 millones en concepto de daño punitivo contra un banco que opera en Neuquén. La Sala III de la Cámara de Apelaciones de la capital provincial confirmó que la entidad le puso trabas a un cliente para cancelar un préstamo personal. Para los jueces, no fue un error aislado sino una conducta sostenida durante años.
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Qué es el daño punitivo y por qué se aplicó
El daño punitivo es una sanción que prevé la Ley de Defensa del Consumidor. No busca reparar lo que perdió el cliente, sino castigar a la empresa por una conducta grave y desalentar que la repita. Por eso el monto no se calcula sobre el perjuicio concreto, sino sobre la gravedad de lo que hizo el proveedor. En este caso, los jueces Juan Manuel Menestrina y Gabriel Ciucci entendieron que el banco cruzó ese umbral. En primera instancia había intervenido la jueza María Eliana Reynals.
Menestrina describió la actitud de la entidad como un «incumplimiento pertinaz e infundado». Según el fallo, el banco mostró además un «desinterés pleno y manifiesto» hacia los derechos del cliente. Esa calificación es clave, porque el daño punitivo solo procede cuando hay algo más que un simple incumplimiento. Hace falta una indiferencia deliberada frente al consumidor. Los jueces la encontraron en el expediente.
Un préstamo de 2019 y una deuda que nunca cerraba
El cliente tomó el préstamo personal en 2019 y pagó las cuotas con normalidad hasta marzo de 2020. Entonces llegó la pandemia y el Banco Central dispuso que las cuotas impagas de ese período se difirieran al final del cronograma. Es decir, no se perdían ni generaban mora: se corrían hacia adelante. Durante tres años el tema quedó quieto. Pero en 2023 el banco empezó a reclamar cuotas que consideraba impagas.
El hombre intentó regularizar la situación, aunque con una complicación. Su cuenta estaba embargada, así que depositó el dinero en efectivo. El banco imputó esos fondos a las cuotas diferidas de la pandemia, en lugar de aplicarlos a las vigentes. El resultado fue que las cuotas corrientes siguieron figurando como impagas y empezaron a generar intereses. La deuda crecía mientras el cliente pagaba. Después llegó una medida cautelar que ordenaba congelar el saldo. Sin embargo, la entidad siguió generando nuevos importes como si la orden judicial no existiera.
Las pruebas: testigos y una pericia psicológica
La prueba reunida en el juicio reforzó la mirada de la Cámara. Varios testigos relataron que el cliente concurrió más de diez veces a la sucursal para intentar resolver el problema, sin respuesta. También se incorporó una pericia psicológica que certificó estrés y pérdida de confianza como consecuencia del conflicto. Para los jueces, ese cuadro mostró que el daño no fue solo económico. El trato recibido afectó la vida cotidiana del consumidor durante años.
El fallo se suma a una serie de sentencias que ponen bajo la lupa la relación entre los bancos y sus clientes en la región, un tema que atraviesa la agenda de economía y negocios y también la de servicios y vida cotidiana. La señal para el sistema financiero es clara: la mala imputación de pagos y el desconocimiento de una orden judicial tienen un costo. El daño punitivo de $10 millones funciona como advertencia para otras entidades que operan en la provincia. Lo que viene ahora es ver si la condena queda firme o si el banco intenta llevar el caso a una instancia superior.